WOW24-7 — аутсорсингова компанія, що надає бізнесу послуги з підтримки клієнтів. Працівники WOW24-7 допомагають компаніям з E-commerce, Travel та IT-сфери підібрати правильний товар чи продукт, налаштувати сервіс та розв'язують різноманітні питання, зокрема технічні, через телефон, чат, соцмережі або e-mail.
Історія Wow-24-7 розпочалась у 2008 році з маленької команди агентів, що обслуговували внутрішні потреби групи компаній із розробки програмного забезпечення. Хороший сервіс, прагнення робити більше, ніж від тебе очікують, експертиза у галузі customer support, бажання долати нові виклики й розвиватися цілком логічно привели до рішення надавати підтримку зовнішнім клієнтам. Після кількох успішних кейсів команда зрозуміла, що може створювати додаткову цінність, змінювати процеси обслуговування компаній і підвищувати рівень задоволеності її клієнтів. Відгуки щасливих замовників, сотні вирішених складних кейсів додали впевненості у рішенні створити WOW24-7. У 2016 році компанія розпочала свій шлях до глобального успіху.
Щоб краще розуміти потреби клієнтів, знадобились різноманітні маркетингові дослідження та ґрунтовний аналіз. Експертиза зростала, а компанія розвивалась. Важливим досягненням WOW24-7 стало створення комплексної системи навчання, яка дозволяла б команді агентів швидко адаптуватися до конкретних вимог кожного проєкту.
Сьогодні WOW24-7 — це не лише сервіс надання клієнтської підтримки, але й партнер у підвищенні рівня обслуговування клієнтів для компаній. Команда поєднує новітні технології з вишуканістю та емоційним підходом, встановлюючи нові стандарти обслуговування клієнтів на глобальному рівні. На сьогодні компанія працює з клієнтами з понад 20 країн з Північної Америки, Європи та Австралії.
Команди працюють віддалено з будь-якої точки України або світу. Працівники, які знаходяться у Львові або Києві, можуть відвідувати офіс за гібридним форматом (2/3 або 1/4) або приходити за потреби. В офісах є генератори і безперебійний доступ до інтернету та все необхідне для комфортної роботи: зручні робочі місця, переговорні кімнати, конференц-зал, зона відпочинку та кухня. В офісному центрі, де компанія винаймає приміщення, також є обладнане укриття.
Аби забезпечити своїм клієнтам цілодобову підтримку, фахівці служби підтримки WOW24-7 працюють у три зміни: ранкову — з 8:00 до 16:00, денну — з 14:00 до 22:00 та нічну — з 22:00 до 8:00. На деяких проєктах команди працюють у бізнес-години країни клієнта.
Зазвичай графік роботи складають на 2-4 тижні наперед згідно з прогнозом навантаження. Тимлід фіналізує графіки, враховуючи при цьому побажання учасників команди. У випадку форс-мажору завжди можна попросити колегу помінятися змінами. Всі розуміють важливість покриття навантаження і залюбки допомагають одне одному.
Орієнтовна норма навантаження для працівника — 168 годин на місяць, але все залежить від особливостей проєкту та реального навантаження на команду. Гнучкість у формуванні графіка дозволяє студентам поєднувати роботу та навчання.
У компанії здебільшого горизонтальна організаційна структура, рішення приймаються швидко, не потребуючи залучення багатьох рівнів погоджень. Двічі на рік проводять зустрічі all hands, на яких обговорюють результати роботи підрозділів за попередній період, стратегію розвитку компанії, цілі та завдання на майбутнє. Спільні командні зустрічі для обговорення актуальних завдань та апдейтів по проєктах проводять двічі на місяць.
Компанія використовує data-oriented підхід для оцінки ефективності та планування роботи. Рівень обслуговування та якість надання послуг контролюється досягненням встановлених KPI. Для кожного проєкту визначені стандартні або специфічні показники, що відображають його особливості.
Додатковим інструментом оцінки якості надання клієнтської підтримки є щомісячний контроль, який здійснюється напрямом quality assurance. В результаті проведеної оцінки працівники отримують розгорнутий зворотний зв'язок, що допомагає пропрацьовувати слабкі сторони і підвищує якість надання послуг. За високі результати такого quality check працівники отримують додаткові бонуси до встановленої винагороди.
Кожен працівник WOW24-7 має 18 днів відпустки та 15 днів оплачуваних лікарняних на рік. Додаткові вихідні узгоджують з календарем державних свят, проте часто для працівників підтримки робота у святковий день оплачується у подвійному розмірі.
Компанія виплачує додаткову фінансову допомогу при створенні сім’ї та народженні дитини, а також у випадку втрати рідної людини.
Для підтримки ментального здоров’я колективу, компанія організовує групові зустрічі з психологом, вебінари на тему ментального здоровʼя та постійно моніторить емоційний та психологічний стан усіх членів команди.
Навчання працівників відбувається за допомогою LMS платформи. Наприклад, навчальний курс з розвитку управлінських якостей проводять на базі реалізованої у 2023 році Team Leads School. Для ефективного старту роботи у сфері обслуговування клієнтів також розробили базовий навчальний курс, що дозволяє опанувати основні навички та якісно пройти процес онбордингу. У навчанні персоналу використовують інноваційні інструменти, зокрема на базі штучного інтелекту.
Крім цього, у компанії діє програма менторства, яка дозволяє працівникам відділу customer support отримати необхідні знання та навички з інших напрямів роботи в компанії від експертів у своїй галузі. Також кожен співробітник може відвідувати спікінг клаби з носієм англійської мови.
Компанія заохочує працівників розвиватись і при відкритті нових вакансій в напрямку delivery пріоритетно розглядає внутрішніх кандидатів. З позиції customer support працівник може зростати як в управлінському напрямі, так і експертно, обравши спеціалізацію, що відповідає за функціонування сервісу підтримки в цілому: онбординг нових проєктів, контроль якості надання послуг підтримки, комунікація з клієнтами або інші позиції для початківців будь-якого напрямку, де є можливість у супроводі досвідченого колеги-наставника зростати професійно.
Тут адаптуються та ефективно справляються з усіма викликами й змінами. Використовують можливості, які щоденно виникають у динамічному та мінливому бізнес-середовищі, налаштовуючи системи відповідно до потреб клієнтів, щоб надавати послуги найвищого рівня.
У WOW24-7 будують тривалі довірливі партнерські відносини всередині компанії, з клієнтами та партнерами. Тут з повагою ставляться одне до одного та докладають максимум зусиль для виконання своїх обовʼязків, діють чесно та прозоро і впевнені в намірах одне одного.
У компанії прагнуть досконалості та інновацій, що дозволяє перевершувати очікування клієнтів, забезпечує високу якість сервісу та довгострокові взаємовідносини.
Команда працює у синергії, поєднуючи різноманітні навички та досвід для досягнення спільних цілей.
Компанія не співпрацює з клієнтами зі сфери gambling, а також бізнесами, пов'язаними з РФ або РБ.
На час воєнного стану у WOW24-7 відмовились від проведення масштабних корпоративних заходів, а кошти спрямовують на допомогу армії в різноманітні благодійні фонди, зокрема «Повернись Живим», KOLO та інші. Також фінансово підтримують працівників, що доєдналися до лав ЗСУ, виплачуючи їм щомісяця фіксовану суму коштів та долучаючись до зборів для їхніх підрозділів.
Від кандидатів компанія очікує:
Основу команди становить активна свідома молодь, яка цінує свободу, відповідально ставиться до роботи та любить допомагати людям. Середній вік співробітників компанії — 24 роки, за гендерним співвідношенням переважають жінки, їх у WOW24-7 65%.
Серед працівників заохочується ініціативність та проактивність. У колективі підтримують культуру зворотного звʼязку, коли процеси покращують за допомогою конструктивних зауважень. Ще одна перевага — відкритість. Працівники можуть звернутися напряму до СЕО компанії чи інших менеджерів вищої ланки, щоб поділитись своїми ідеями чи побажаннями для оптимізації процесу, запропонувати ту чи іншу ініціативу.
Відбір до WOW24-7 включає три основних етапи та один опціональний:
Перед початком роботи новий працівник отримує всі необхідні доступи та детальний план першого робочого тижня. В перший день він зустрічається з НR-менеджером, знайомиться з тимлідом команди та її учасниками, а також підписує документи й ознайомлюється з усіма політиками і стандартами компанії. Далі розпочинається планове навчання, що включає вивчення стандартів сфери обслуговування клієнтів та особливостей проєкту.
Зазвичай випробувальний термін для працівників служби підтримки триває один місяць, для складніших проєктів — два місяці. Перші два тижні новачок опановує теоретичні матеріали, а далі вчиться застосовувати отримані знання на практиці з підтримкою наставника.
Протягом випробувального періоду співробітник двічі зустрічається з HR-менеджером для обговорення поточних питань. А після його завершення відбувається зустріч з тимлідом та HR-ом для аналізу результатів роботи й отримання розгорнутого фідбеку.
