Чому Customer Support Representative — це крутий старт в ІТ: 9 плюсів роботи в підтримці

Привіт, я Руслана Дубчак, Integration Management Lead в EverHelp. Мій шлях в IT розпочався у 2015 році з позиції Customer Support Representative, і я досі залишаюся амбасадоркою цієї ролі. Я з власного досвіду знаю, що робота в підтримці — це чудовий фундамент для будь-яких подальших ролей в IT, і тому з радістю поділюся ключовими та доволі неочевидними плюсами цієї позиції. І навіть розповім, як ця робота пов’язана з селфі з котиками.

Розвиток ключових навичок для зростання в IT

• Відповідальність. Коли ваші метрики прозорі, чітко сформульовані та легко відстежуються, ви не можете не брати на себе відповідальність за їх досягнення. Без 100% відповідальності неможливо працювати, якщо ви на першій лінії з клієнтами. Також ви вчитеся дотримуватися чітких дедлайнів та покрокових етапів. 
• Структурність та дисципліна. Робота агента з підтримки зазвичай дуже структурована, оскільки початок і кінець зміни чітко визначені аж до хвилин. Запізнення тут неприпустимі, адже ви підводите колег, які змушені затримуватися.
• Командна робота. Часто буває, що один агент починає комунікацію з клієнтом, а інші її продовжують. Тож, якщо припуститися помилки, це створює додаткові труднощі для інших, які змушені виправляти ситуацію. Тому всі вчаться працювати уважно й відповідально, щоб не підводити команду.

• Критичне мислення. Це навичка, яку, на жаль, не завжди можна отримати в школі. Але саме вона буде ключовою на будь-якій роботі в майбутньому. Аналізуючи сотні ситуацій, які трапляються з клієнтами, агент вчиться синтезувати важливе, бачити патерни та розуміти принципи.
• Прийняття рішень. Інша критично важлива річ — здатність приймати рішення. Як я люблю говорити, це мускул, який можна тренувати. Професіонал, який вміє приймати рішення, на вагу золота серед роботодавців.

Навички комунікації, які стають новою суперсилою

Робота в підтримці допомагає розвивати навички ділової комунікації, які є критично важливими для професійного та особистого життя. Як доказ хочу розповісти історію з особистого досвіду.

Коли я працювала в підтримці, в мене була молодша колега, Катя. Після роботи в сапорті Катя поставила собі за мету потрапити в одну з топових рекламних агенцій України — Gres Todorchuk. Конкурс був шалений — 300 кандидатів на одне місце! Останній етап відбору був найскладніший і зосереджувався на комунікативних здібностях у розв’язанні серйозних проблем із вимогливими підрядниками. Катя отримала це місце, і виявилося, що саме її комунікаційні навички стали вирішальним фактором. 

Після цього Катя написала мені листа, в якому подякувала за підтримку та зазначила, що саме завдяки роботі в підтримці комунікація стала її справжньою суперсилою. Як вам така success story?

Чітке розуміння, як працює продукт чи сервіс зсередини

Робота Customer Support Representative дає чудову можливість глибоко зануритися в продукт. Завдяки взаємодії з клієнтами, вирішенню їхніх запитів та регулярному фідбеку  ви отримуєте розуміння того, як функціонує продукт, які його сильні та слабкі сторони. 

Ви не лише вчитеся ефективніше допомагати клієнтам, а й знаєте, як можна вдосконалити продукт. Ви стаєте свого роду продуктовим експертом, що дозволяє вам надавати цінний зворотний зв’язок команді розробників та менеджерів продукту. 

І якщо ви захочете розвиватися саме в продукті, то потрапити на таку роль, як Product Manager, буде також легше.

Значущий внесок у бізнес-метрики

Ви стаєте дійсно важливим гвинтиком великого механізму. Розв’язуючи проблеми клієнтів оперативно та ефективно, ви безпосередньо впливаєте на рівень їхньої задоволеності (customer satisfaction rate), що є важливим показником для будь-якої компанії. Високий рівень задоволеності, зі свого боку, сприяє збільшенню утримання клієнтів (customer retention rate), зростанню продажів (conversion rate) і загалом покращенню репутації бренду. 

Свобода оптимізувати графік під себе

Чому роль Customer Support Representative приваблює так багато людей? Насамперед здебільшого ви отримуєте свободу. Хоча робота в підтримці дисциплінує, адже має чіткий графік, ви часто можете керувати своїм розкладом, обираючи зміни та дні, коли працювати. Нефіксований графік дає можливість уникнути п’ятиденної рутини. Наприклад, ви можете вирішити свої справи вдень, коли в усіх інших робочі години. Або поспати довше, ніж зазвичай, і спокійно поснідати в улюбленому закладі, бо сьогодні у вас вечірня зміна.

Неймовірні історії клієнтів

Також робота в сапорті — це дійсно весело. Комунікація з клієнтами завжди цікава, це неймовірні історії на кшталт «Мій котик натиснув на кнопку оплати». Якось один клієнт просто надіслав нам фото свого котика, щоб ми пораділи, який він красень. У моєї команди був окремий чат, де ми ділилися, чим нас здивували клієнти сьогодні.

Постійна вдячність та визнання

Але ще краще — отримувати колосальний зворотний зв’язок від клієнтів за те, що ви круто вирішили їхні ситуації й зуміли залагодити проблеми. Нерідко такий фідбек і вдячність Customer Support Representative отримує і від продуктових команд, які розуміють неймовірну цінність цього першого контакту з клієнтом. Наприклад, у нас продуктові команди запрошують команду підтримки на свої зустрічі, дарують свій мерч і безмежно дякують за піклування про їхніх клієнтів.

Затишок на змінах та круті люди

Я особливо вдячна періоду роботи в підтримці за незабутні нічні зміни та близьких друзів на все життя. Це робота, яка дійсно поєднує людей, дає можливість робити великі справи та веселитися водночас. Я щаслива, що почала свою кар’єру саме з сапорту. Це місце та час, куди я завжди буду повертатись думками, бо для мене це про драйв, дружбу, та професійне зростання. 

Можливість обирати вертикальний чи горизонтальний розвиток

Якщо ви зрозумієте, що робота в підтримці — це дійсно ваша мрія, ви зможете обрати розвиватися вертикально і стати, наприклад, Customer Support Team Lead. А якщо ви захочете розвиватися горизонтально та спробувати себе в інших ролях, досвід роботи в сапорті стане для вас чудовим фундаментом. Десятки моїх колег із підтримки зараз працюють розробниками, тимлідами чи sales-менеджерами у Google, Grammarly, провідних благодійних організаціях Швейцарії та багатьох інших класних місцях. 

Як і в будь-якій роботі, тут теж бувають свої виклики. Але я дуже рада, що 9 років тому вирішила увірватися в IT саме з цієї позиції. Ця роль не тільки дала мені круті навички та можливості для кар’єрного зростання, а й подарувала багато веселих моментів: я досі памʼятаю, як мої улюблені клієнти надсилали селфі з котиками на знак вдячності. У такі моменти розумієш, що ця робота — не лише про цифри та метрики, а й про реальні емоції та взаємодію з людьми. І якщо ви шукаєте цікавий старт в IT, я точно рекомендую Customer Support Representative як ідеальну відправну точку.

Читайте також

Руйнуємо міфи: робота в support-команді

Історія агента з підтримки, що виріс до Customer Success Manager і заробляє понад $10 000

Як обрати професію, щоб працювати в задоволення: поради з профорієнтації