Спрос на людей, которые умеют вести переговоры, растет во всем мире, и в Украине в том числе. Как же развивать навык ведения переговоров?
Об этом мы беседуем с Олегом Демчиком, президентом Клуба профессиональных переговорщиков.
Олег, как вы пришли к теме переговоров?
В 2004-2005 годах я был директором по маркетингу в научно-производственной фирме и много общался со своими западными коллегами. Меня поражала огромная разница в коммуникациях топ-менеджеров международных компаний и наших. Я стал из командировок привозить литературу по переговорам, изучать ее. После работы мы оставались с подчиненными, чтобы отрабатывать эти знания на практике. В 2006 году наш Клуб вышел в открытый формат.
Насколько навык ведения переговоров востребован на рынке труда?
Востребованность огромная, потому что умение вести переговоры – это конкурентное преимущество. Причем универсальное – как в бизнесе, так и в политике или социальной сфере.
Кто умеет договариваться, получает желаемое.
Кто не умеет – остается ни с чем.
Вопрос в том, что работодатель не всегда может правильно сформулировать свое требование для вакансии. Часто этот навык звучит как неконфликтность, умение находить общий язык с клиентом, умение продавать.
Где может пригодиться этот навык? Что он дает в жизни?
Умение вести переговоры дает огромные преимущества. Переговорщик не тратит свои нервы и время на неконструктивные конфликты, а сразу видит, что и как надо сделать, чтобы решить ту или иную жизненную ситуацию в кратчайшие сроки и с минимальными затратами.
Пример 1.
Компания молодежи поздно вечером громко общается во дворе, молодые люди веселятся. Жильцы дома из-за этого не могут уснуть: сначала долго ворочаются в постели, потом выходят на балкон и начинают агрессивно кричать на компанию. Соответственно, они получают ответную агрессию со стороны компании, и скандал только разгорается. В такой ситуации переговорщик выходит к компании и спокойно просит общаться тише или перейти в ближайший сквер, чтобы не мешать жителям близлежащих домов отдыхать. Зачастую при отсутствии агрессии компания исполняет просьбу и начинает общаться тише или переходит в другое место.
При этом срабатывает правило переговорщика, которое называется «картина мира собеседника». Надо поставить себя на место этих молодых людей и представить, чего хотелось вам в их возрасте. И вы поймете, что веселая и громкая болтовня во дворе – не из хулиганских побуждений. И у вас найдутся правильные слова.
Пример 2.
Пожилая гражданка едет в переполненном транспорте и хочет присесть, но место занято молодым человеком/девушкой, который что-то читает в смартфоне. Гражданка начинает на весь вагон громко возмущаться. Обычно объект психологической атаки еще больше замыкается и игнорирует подобное манипулятивное давление. В такой ситуации переговорщик наклоняется к молодому человеку и спокойно, без лишних эмоций просит уступить место, потому что устал/болят ноги/нездоровится и т.д. В 98% случаев молодой человек сразу же уступит место просящему.
Здесь срабатывает правило переговорщика – ставить конкретную цель в формате SMART и четко объяснять оппоненту, что от него нужно. Собеседник не должен додумывать и догадываться, что именно вы хотите, чтоб он сделал.
Пример 3.
На собеседовании вас спрашивают, почему и как произошло увольнение, и просят контакты начальника для рекомендации. А уходили вы плохо, и начальник ничего хорошего не скажет. Как себя вести, чтобы не навредить себе и получить эту работу?
Не старайтесь обмануть собеседника. Воспользуйтесь преимуществом – возможностью рассказать свое виденье ситуации раньше, чем он узнает точку зрения вашего бывшего начальника. В данном случае допустимо кратко, без ярлыков и эмоций донести свое виденье конфликта.
В этом случае вы воспользовались эффектом первого впечатления. Высказали свою точку зрения на конфликт и объяснили, почему отзыв будет негативным, если все же кто-то решит позвонить на старое место работы за рекомендациями.
Пример 4.
Специалист-фрилансер договаривается с заказчиком об определенном объеме работ и оплаты. В процессе работы над проектом заказчик объем работ увеличил. Как правильно до него донести, что нужно увеличить оплату? Это классическая ситуация, с которой сталкиваются все, кто трудится на проектной работе.
Что нужно делать с точки зрения переговорщика – так это постоянно общаться с клиентом и не стесняться говорить ему: «Об этом мы не договаривались заранее. Я могу это сделать, но это будет стоить дополнительно столько-то. Если вы согласны – я беру это в работу. Если нет – я этого делать не буду».
У вас должны быть доверительные отношения с клиентом, и все моменты, которые вас напрягают или не устраивают, надо с ним смело обсуждать. Надо не бояться разговаривать с клиентом, а дружить с ним, обсуждая все нюансы вашего проекта.
В чем преимущества владения этим навыком?
В чем преимущества владения этим навыком?
Тот, кто умеет вести переговоры, быстрее решает поставленную задачу. Он не тратит, например, годы в судебных тяжбах или выяснениях, кто же был не прав. Он может за один тур погасить конфликт, найти выход из ситуации и начать двигаться к решению. Он производительнее: за одну единицу времени выполнит больше полезных задач.
В каких сферах и профессиях его можно использовать?
Судя по нашей внутренней статистике, наибольший спрос на обучение переговорам среди IТ-компаний. Особенно среди тех, что работают на западного заказчика или состоят в международных корпорациях. На западе есть десятилетиями сформированная культура бизнес-коммуникации, и заказчики ею прекрасно владеют. А вот украинские менеджеры не всегда могут достойно отстаивать свои интересы.
Где и как лучше учиться переговорам?
Если говорить о системном обучении, то на рынке Украины есть структуры, которые методично обучают переговорам и медиации. Есть и нишевые организации, которые готовят только закупщиков или продажников. Тут важен принцип спортзала: хочешь быть в тонусе – занимайся постоянно, а не старайся сбросить 20 килограмм за неделю до отпуска.
Я скептически отношусь к такому подходу – разово пойти на крутой тренинг и узнать суперсекретный прием, такую себе «волшебную таблетку». Эпизодическое обучение (например сходить на модного тренера) не эффективно. Серьезные переговоры с высокими ставками – это всегда стресс. Вы не научитесь драться за 2-дневный тренинг по единоборствам, где вам покажут тысячу суперэффективных ударов. В реальной драке от испуга вы ни один даже не вспомните.
Если каждый переговорный навык не наработан у вас до уровня автоматизма, в серьезных переговорах вам делать нечего.
Кому подходит эта сфера? Есть ли противопоказания?
Заниматься переговорами будет легко тем, кто имеет высокий уровень эмоционального интеллекта и обладает эмпатией. Это и есть прирожденные переговорщики.
Противопоказано вести переговоры тем, кто не умеет слушать и слышать собеседника. Кто убежден в своей безусловной правоте и не допускает ситуации проигрыша. Не умеет признавать свои ошибки, у кого высокое самомнение.
Есть ли простые советы, которые прямо сейчас могут помочь нашим читателям улучшить навыки ведения переговоров?
Есть ли простые советы, которые прямо сейчас могут помочь нашим читателям улучшить навыки ведения переговоров?
Первый совет – ставьте себя на место собеседника. Нужно влезть в его шкуру. Посмотреть на ситуацию его глазами. Почувствовать то, что чувствует в этот момент ваш оппонент (эмпатия). Тогда вы сможете сильно улучшить свою переговорную позицию, и ваши аргументы станут намного убедительнее для собеседника. Кстати, для развития эмпатии хорошо подходят занятия айкидо и социальными танцами (сальса, танго, меренга и т.д.). Они учат чувствовать партнера и понимать, когда ему удобно либо неудобно выполнять определенное действие. И вы сможете это применять в переговорах.
Второй совет – старайтесь всегда давать ответ на вопрос, что для оппонента важно, а что нет. Для этого можно использовать SWOT-анализ. Составьте такой анализ для переговорной позиции второй стороны, и вы будете знать все, что он старается утаить от вас.
Третий совет – анализируйте свое состояние, чувства и мысли. Если во время переговоров вы почувствовали что обязаны что-либо сделать, поздравляю – вы попались на удочку манипулятора. Проанализируйте, почему у вас возникло такое желание (чувство долга, вины, стыда, страха, переполнение радостью и т.д.). Ни в коем случае не предпринимайте решительных действий прямо сейчас – возьмите паузу, чтобы ваши эмоции успокоились и вы смогли понять, почему должны сделать то или иное действие. Это позволит вам защититься от манипулятивного воздействия.
Многие считают, что переговорщики используют жесткий и агрессивный метод общения. Это правда?
Нет. Это имидж, навязанный сериалами «Форс-мажоры», «BOSS» и «Карточный домик». Переговорщики, как и врачи, имеют свою специализацию. Есть стоматолог, а есть проктолог. И тот, и другой нужны, но они не взаимозаменяемы. Так и у переговорщиков.
Есть те, кто общается в жесткой среде, и они должны быть жесткими. Обычно это департаменты профессиональных закупок в ритейле, переговоры с силовыми структурами и криминалом, некоторые другие направления. Есть переговорщики, которые работают в продажах, – они должны быть эластичными, чувствовать клиента, уметь выявлять и реализовывать его потребности. Переговорщики из служб решения конфликтов должны быть стрессоустойчивы. Дипломаты обязаны тонко знать этикет, обладать шармом и правилами лоббирования интересов их государства. И так под каждое отдельное направление деятельности.
Какие еще качества развивает умение вести переговоры?
В первую очередь это навык helicopter view – они могут посмотреть на ситуацию со стороны, с высоты птичьего полета. При этом становятся видны многочисленные варианты выхода. Обычно это приходит с многолетним опытом и называется житейской мудростью. Но эту мудрость можно получить в сжатые сроки. С обучением приходят менеджерские навыки видеть суть вопроса и сразу этот вопрос решать.
Отсюда и «побочный» эффект обучения переговорам – готовность занимать руководящие позиции. И еще один – человек видит, что не так в его организации. И он либо может это изменить, либо меняет работу 🙂
Меня очень радует, что наше государство начало действительно меняться, и к нам в Клуб приходит не только бизнес, но и представители госструктур – волонтеры, военные, силовики, дипломаты, лоббисты Украины на внешних рынках.
Хотите чаще достигать выдающихся результатов? Читайте «3 правила продуктивности от Google»